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Gérer les communications agressives

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Gérer les communications agressives

Description

Contexte:

Devant une recrudescence d’incivilités, de menaces, d’insultes et de comportements qualifiés d’agressifs, nous vous proposons d’outiller les personnes en contact avec le public et de les former, entre autres dispositifs, à gérer les incivilités et les comportements agressifs.

Objectifs :

Permettre aux personnes qui accueillent le public en agence de pouvoir faire face à  des interactions compliquées de type incivilités, agressivité pouvant dégénérer dans des situations de conflits voire de violence.

  • Identifier les divers enjeux qui se cachent derrière les interactions Découvrir et décrypter la communication non-verbale pour détecter et tenir compte des signaux faibles
  • Comprendre les mécanismes qui sont à l’œuvre dans le contexte des communications agressives.
  • Repérer les symptômes de l’escalade vers la violence et savoir mettre en place les contre-mesures de désescalades.
  •  Découvrir une approche éprouvée capable d’apporter des outils de décryptage des communications agressives à travers la communication non-violente.

Résultat:

À la suite de ce programme vous saurez :

  • Mieux gérer votre énergie
  • Mieux gérer vos émotions
  • Utiliser l’outil: reformulation
  • Lire et déchiffrer les signaux et les messages adressés par les différents canaux de communication
  • Détecter les pièges des communications qui mènent à plus d’agressivité, de violence

– Vous maîtriserez le cadre de la communication non-violente, à savoir :

  • Suspendre le jugement
  • Écouter le besoin
  • Prendre en compte la demande
  • Rassurer et poser l’action

Les principes de base de la communication:

  • Adapter votre communication lors de diverses situations
  • Prendre conscience de la notion de perception
  • Comprendre l’importance d’être centré sur son interlocuteur

Situation agressive:

1ère Partie :

  • Analyser les signes et messages de l’agressivité
  • Identifier les mécanismes émotionnels cachés

2ème Partie :

  • Maitriser le cadre de la communication non-violente – Bienveillance – Empathie – Reformulation

Situation de violence:

1ère Partie: identifier les besoins cachés derrière les émotions et comportements

2ème Partie: se familiariser avec l’écoute active et la reformulation des besoin

Le bonnes pratiques en cas de situation à risque:

  • Identifier les bonnes pratiques et les règles de sécurité
  • Évaluer les comportements à risque et les comportements adéquats

Formats proposés

  • Modules e-learning interactifs
  • Classes virtuelles